Как получить клиента?

Если вы думаете над новыми перспективами в бизнесе устройства полов (заливке стяжек, укладки напольных покрытий), то вы должны быть готовы предложить клиенту хороший ассортимент продукции, профессиональных укладчиков, отличный менеджмент, а также брать на себя все возможные риски. Торговые залы, медицинские центры, университеты, автосалоны, центры по обучению, а также большое количество более мелких предприятий ждут ваших бизнес-предложений.

Задавайте вопросы, которые вы обычно задаете в таких случаях, чтобы верно определить запросы клиента. Какие напольные покрытия вы обычно используете? Какое примерное количество напольных покрытий вы меняете/ремонтируете ежегодно? Планируете ли вы сделать капитальную замену полов в следующем году? Когда вы планируете свой бюджет на проведение таких работ и как вы подходите к выбору подрядчика? Вы работает с определенным подрядчиком или же вы каждый раз проводите конкурс?

Мой личный опыт работы с подобными организациями показывает, что при первом контакте вы сначала присматриваетесь друг к другу (можно сравнить с первым свиданием), и если ваши воображаемые ожидания оправдываются, вам предлагают выполнить небольшую работу, чтобы проверить, а так ли вы хороши, как вы утверждаете. Если несколько пробных небольших по объему заказов выполнены вами на высоком профессиональном уровне, то вполне можно рассчитывать, что клиент выберет вашу компанию в качестве постоянного поставщика услуг и материалов.

Это говорит о том, что вы угадали с предпочтениями клиента, что, согласитесь, является хорошим стимулирующим фактором. Если же вы допустили ошибку, но у вас сохранились хорошие отношения с клиентом, то вам, скорее всего, позволят исправиться, а не просто откажут в дальнейшем сотрудничестве.

Развитие отношений

Итак, вы начали выстраивать отношения с клиентом, чего вам теперь стоит ждать? А ждать стоит долговременного сотрудничества, причем обоюдовыгодного. Если вы в должном порядке выполняете все обязательства, то такое сотрудничество может продлиться многие годы.

Тем не менее, как и в любых отношениях, вне зависимости от того, как вы выполняете свои обязательства, может наступить сложный период. Вы задаете себе вопрос: "Что же я делаю не так?" Ваш бизнес может стагнировать по причине строгих обязательств перед поставщиками не искать новых партнеров, не продавать новую продукцию, конкурирующую с той, которой вы торгуете уже многие годы и пр. Держу пари, у вас бывали случаи, когда вы выслушивали высказывания со стороны клиента на тему того, что "Мне мой босс дал задание изучить рынок и найти новых поставщиков" или другие подобные выражения.

Один из способов достойно встретить такие трудности, это объективно оценить, что и как вы делаете. Один поставщик материалов и услуг крупному медицинскому центру признался мне, что его статус единственного поставщика был настолько непоколебим, что позволил продержаться в этом качестве более 10 лет. Как я ни старался, я не смог произвести замену обслуживающей этот госпиталь компании на свою. Я встречался со старшим вице-президентом госпиталя, и он сказал мне следующее: "Дейв, я буду честен с тобой. Клайт и его компания останутся нашими партнерами. Ты мне нравишься, но у нас ничего не получится. Ты впустую тратишь свое время".

Давайте разберемся, что же сделал Клайт и как он добился такого прочного положения. Все очень просто. Он, если можно так сказать, "окучивал" не только высшее руководство клиники (которое было ответственно за принятие окончательных решений), но и всех старших менеджеров и начальника отдела снабжения и всю ее команду. Он персонально общался с каждым, делал маленькие подарки, всегда показывал образцы продукции, интересовался, как эксплуатируются покрытий, которые он поставил и уложил, есть ли проблемы, и если есть, всегда предлагал решение.

Он всегда устанавливал конкурентные цена на продукцию, иногда даже понижая их на некоторые позиции без предварительного запроса со стороны руководства клиники, всегда искал возможности сэкономить деньги клиента. Клайд имел сторонников во всей руководящей линейке этого медицинского учреждения, поэтому администрации было так легко отклонять коммерческие предложения от новых компаний (надо сказать, что в год таких компаний появлялось не менее шести). В итоге я взял этот бизнес, но лишь после того, как Клайт скончался, администрация ушла на пенсию, и был заменен начальник службы снабжения.

Теперь вы понимаете, что вести дела на этом рынке является непростой задачей. Вам надо запастись терпением, инвестировать деньги и формировать привлекательное предложение. Чтобы быть успешным, вам следует иметь большой опыт ведения бизнеса и доступ к большому выбору напольных покрытий, подходящих для укладки на объектах разного назначения. Также вам понадобятся команды профессиональных сертифицированных укладчиков, разбирающихся не только в покрытиях как таковых, но и в подготовке оснований.

Примеры

Вот примеры того, что вы можете предлагать своим потенциальным клиентам, чтобы получить вожделенный контракт, который в дальнейшем может перейти в долговременное сотрудничество.
1. Команда быстрого реагирования (в течение двух часов).
2. Готовность проведения работ во внеурочное время (например, с 4 часов дня до 11 вечера или же с 11 вечера до 7 утра).
3. Обучение команды укладчиков тому, как правильно планировать свою работу во избежание разочарования клиента.
4. Воспитание в команде ответственности за качественное выполнение работ, а также обязательное оговаривание времени ухода с объекта.

Ваш клиент-владелец или управляющий клиники должен быть уверен в том, что ваши люди никому не причинят беспокойства во время проведения работ. Вы, как владелец компании-подрядчика, также должны быть в этом полностью уверены. Такие неотъемлемые составляющие проведения работ по укладке, как запах клея и иные испарения химических веществ, скользкий пол, оборудование, расставленное в произвольных местах, должны контролироваться сотрудниками вашей компании, а не представителями заказчика.

Вы также должны обеспечить свободный доступ в или через ремонтируемое помещение на случай чрезвычайных ситуаций. Вы должны быть готовы в любой момент переделать работу, которая уже сделана, в том случае, если сотрудник заказчика по незнанию или невнимательности вдруг испортит новоуложенное покрытие.

Вы должны принимать личное участие в изучении новейших методов и технологий укладки, которые позволят вам быстро и на высоком профессиональном уровне выполнять свою работу.

Вы должны понять, что чем большими знаниями вы овладеете, тем больше возможностей у вас будет для ведения дел в этом секторе бизнеса. Так, одна компания получила большой контракт на укладку лестничных ступеней в очень крупном медицинском центре потому, что смогла во время демонстрации доказать, что вполне можно обойтись без применения классических контактных клеев, выделяющих сильный и неприятный запах, и сделать такую работу гораздо быстрее, чем другие компании (это при том, что цена была несколько выше, чем у других компаний, участвующих в тендере).

Имейте ввиду, что для "входа" на любой крупный заказ вам понадобится от нескольких месяцев до нескольких лет. И да, будет трудно, и ваш партнер может периодически посматривать "налево" в поисках нового подрядчика. Тем не менее, вполне реально выстроить правильные отношения с клиентом и в итоге заработать денег.

Автор: Дейв Стаффорд, перевод с английского

По теме:
Хороший ассортимент - путь к успеху!
Модели поведения клиентов разных возрастных групп