Модели поведения клиентов разных возрастных групп

Продавцу очень важно знать о характерных чертах каждой возрастной группы и определять ассортимент продукции, цветовые решения и метод продаж в соответствии с их стилем покупательского поведения. Ниже, в самом общем виде, даны несколько сценариев поведения продавца в зависимости от поведения клиента.

Сценарий №1

Джо и Рита ищут новый ковер. Они оба пенсионеры, и Джо за второй чашкой кофе уже поведал вам несколько фронтовых историй времен Второй мировой войны. Рита ходит с тростью, она уже сообщила вам, что какой бы ковер они ни выбрали, он должен выдержать износ и урон, которые ему наверняка причинят ее шестеро внуков.

Решение

Джо и Рита принадлежат к поколению "традиционалистов". Поскольку они ценят признание высоких результатов своего труда, то я надеюсь, что вы выделили достаточно времени, чтобы выслушать Джо, и были достаточно многословны, благодаря его за службу родине. Пройдет немало времени, прежде чем у вас установится атмосфера доверия и взаимопонимания. А потом самым благоразумным будет предложить этой семейной паре ковер, изготовленный хорошо известным в стране производителем. Не забывайте, они готовы потратить больше денег, если поймут, почему этот товар стоит дороже, и удачным обоснованием для этого будет демонстрация широко известного бренда.

"Традиционалисты" хотят, чтобы им не продавали, а объясняли. Так что теперь ваша очередь блеснуть своим умением. Расскажите о ценности бренда и о предоставляемых гарантиях, а также о технологии, применяемой для изготовления этого ковра. Они на пенсии, так что у них, скорее всего, достаточно времени и желания досконально понять, что именно они приобретают. Но не стоит заваливать их всем разнообразием расцветок, трех или четырех будет вполне достаточно. "Традиционалисты" склонны к мягким, нейтральным тонам, которые будут хорошо сочетаться с их любимой старой мебелью. Поскольку Рита ходит с тростью, лучшим решением для этой семейной пары будет добротный плотный и неброский ковер.

Сценарий №2

Линда паркует свой BMW прямо возле витрины вашего магазина. На ней шикарный, но элегантный деловой костюм и туфли в тон на высоком каблуке. Когда вы к ней подходите, она говорит, что хочет сначала осмотреться сама.

Решение

Вы правильно оценили этого покупателя. Она занятой успешный профессионал, который хочет провести глубокое исследование рынка напольных покрытий перед тем, как принять решение. Предоставьте ей максимальную возможность оценить имеющиеся предложения. Но при этом вы можете "зацепить" ее, ненавязчиво подводя ее к новейшим и наиболее уникальным поступлениям. Скорее всего, это она будет задавать ВАМ вопросы о товарах. Она относится к поколению бэби-бумеров, родившихся в 60-е годы. В разговоре с ней вам следует больше всего потакать ее стремлению заплатить больше за уникальный товар класса "я-никогда-раньше-не-видела-ничего-подобного".

Ее поиски вполне можно "прекратить", предложив правильный товар. Для привлечения такого покупателя используйте цвет и шикарный стиль. Многочисленные цвета типа "хамелеон", появившиеся в последнее время, особенно в области расцветок для ковров, придают неповторимость жилью и позволяют создать сугубо индивидуальный стиль, к которому так стремится Линда. Экзотические сорта дерева, натуральный камень с бросающимися в глаза декоративными вставками, аппликации из цветной стеклянной плитки - вот те материалы, которые могут привлечь ее внимание. Сделает ли она в итоге покупку - неизвестно, тут все зависит от вашей способности найти творческий подход!

Сценарий №3

Тиффани, Марисса и Джейми - подруги, они только что приобрели на троих мансарду в многоэтажном доме 12-летней давности и хотят ее немного обновить. Они ищут что-нибудь "экологически чистое".

Решение

Вы, наверное, не удивились, когда они заговорили о своих "зеленых" пристрастиях. Это вполне в духе "поколения Х". Эти юные леди веселятся, одеты неформально и очень радуются тому, что наконец-то приобрели жилье. Как умный продавец вы уже кое-что сделали, чтобы представить в своем магазине "зеленые" напольные покрытия. Этих женщин из "поколения Х" нужно просто к ним подвести. И вот уже у вас появились очень внимательные слушатели, внимающие рассказам о происхождении этих материалов.

Начать, например, можно с деревянных полов, чье производство одобрено Лесным попечительским советом (ЛПС). Все одобренные ЛПС товары изготовлены из древесины, полученной в тех лесах, где на каждое вырубленное дерево сажают три новых. Неплохо также знать историю производства предлагаемых вами особо прочных ковров. Если вам удастся объединить особо прочные материалы с уникальной технологией изготовления отдельного ковра, то велики шансы того, что Тиффани, Марисса и Джейми наконец-то найдут именно то, с чем они готовы согласиться. И не забывайте, что "поколение Х" без ума от ярких расцветок, так что пусть они замрут в восхищении перед тем разнообразием цветов, которые сегодня предлагают производители.

Сценарий №4

Джеди и Джастин больше напоминают детей, собравшихся на выпускной вечер в школе, чем на только что поженившуюся молодую пару, через месяц переезжающую в новый кондоминиум. Но они женаты уже целых три месяца, а сейчас активно ищут разные варианты напольных покрытий (все время разговаривая по сотовым, разумеется). Они молоды, нетерпеливы и уже готовы принять решение о покупке, так что лучше бы вам отнестись к ним серьезно. Они уже провели кое-какие исследования в Интернете, так что кое-что знают о каждом типе товара. Они знают, что напольное покрытие должно быть износостойким, а Джастин хочет что-нибудь изготовленное с применением новейших технологий.

Решение

Попросите их показать поэтажный план их нового кондоминиума. Так вы сможете создать настоящую рабочую планировку для этих юных представителей "поколения нового тысячелетия". Если это открытая планировка - гостиная, зона столовой, кухня открыты друг для друга, то потребуется визуальная непрерывность перехода из одной комнаты в другую. Разнообразие типов напольных покрытий будет лишь ограничивать пространство, которое будет казаться еще меньше. А сама квартира будет выглядеть как "лоскутное одеяло", что станет кошмаром для дизайнера. "Поколение нового тысячелетия" любит незамкнутые открытые пространства, так что вы поступите верно, если порекомендуете им общее напольное покрытие для всей квартиры. При необходимости можно улучшить впечатление, "разбросав" коврики в нужных местах. Это придаст ощущение объема и сохранит открытость жилья в неприкосновенности.

Не сомневаюсь в том, что вы уже догадались - понимание особенностей каждого поколения является незаменимым инструментом торговли напольными покрытиями. Вы же никогда не отправитесь в долгое путешествие, не проложив маршрут и не выбрав направление, правда же? Цель, то есть продажа, безусловно, важна, однако маршрут, по которому вы отправитесь в путешествие (ваша методика продаж), важен не менее. Идите по карте - она превратит ваши "что, если" в продажи.