Приемы продаж напольных покрытий

Практика проведения тренингов по продажам для дизайнеров в США показала, что многие аспекты этих программ применимы для обучения розничных продавцов напольных покрытий. Обучение может потребовать от вас изменений в способах представления товара и отношении к клиенту.

Если вы захотите пойти на такие изменения, то они в дальнейшем помогут вам "зажечь" покупателя, и тогда дополнительные скидки или, например, способы доставки товара отойдут на второй план.

Перед тем как перейти к конкретным примерам, давайте обратимся к основным принципам работы с клиентом.

Главное правило торговли, и это стоит помнить всегда, состоит в том, что вы продаете доверие. Не продукт, а именно доверие. Построение доверия базируется на трех принципах: вере в ваше отличное знание характеристик продукта; вере в ваши советы относительно дизайна напольного покрытия; вере в вашу честность как бизнесмена.

Давайте выясним, при помощи чего строится доверие и как показать покупателю, на что вы способны. Предлагаем вашему вниманию простые приемы, которые помогут вам стать успешным.

Говорите на их языке

Конечно, данный постулат совсем не означает, что вам придется говорить на чужом языке. Это означает, что вы должны иметь полную информацию о социальном статусе клиента: молодожены, пенсионеры, молодые родители, яппи или иное. К клиенту следует подходить индивидуально, это поможет вам создать с ним прочную "связь". Что очень важно, такая "связь" позволит определить его предпочтения в дизайне.

Превосходя ожидания

Вы установили первый контакт с клиентом, определили его предпочтения по дизайну и по фактуре покрытия, теперь настало время подобрать образцы. Этот небольшой перерыв - идеальная возможность предложить клиенту чашечку чая или кофе, а за это время успеть хорошо подготовиться к презентации. У вас обязательно должны быть буклеты о напольных покрытиях в интерьере, фотографии, полученные после укладки покрытий у ваших клиентов. Покупатели любят рассматривать такие визуализации и "примерять" их на себя. Все это поможет приблизиться к решению поставленных перед вами задач.

Продукт должен быть "звездой"

Позвольте продукту выйти на первый план. Вы всего лишь "хозяин", принимающий гостей и предлагающий им варианты дизайна. Сразу станет заметна заинтересованность клиента, и он остановит свой взгляд на понравившемся ему варианте сочетаемости разных покрытий, например керамической плитки, ламината и ковра. Можете считать, что с этого момента вы находитесь с ним в эмоциональном контакте.

Правильный подбор образцов

Разложите подобранные образцы, выстраивая дизайн, который будет "вести" клиента, постепенно повышая степень его внимания. Предложите интересные варианты оформления помещения, например красивый медальон из керамической плитки в фойе или декоративные листели (обойная рейка) для создания уникальных по дизайну бордюров.
Вы заметите постепенно повышающийся уровень доверия со стороны покупателя благодаря вашей способности визуализировать дизайн, то есть способностью переходить об абстракции к конкретным объектам. И вот результат: вы создали дизайн, привлекательный с точки зрения покупателя. Он им понравился, но у них остался всего один вопрос: "Как скоро можно будет все это сделать?"

Продавайте преимущества, а не характеристики

Конечно, в процессе продажи полезно помнить о технических характеристиках продукта, однако это не главное. Главное - это его преимущества, лишь они управляют эмоциями. Именно на них вам стоит сфокусировать свои усилия. Объясните клиенту, какие преимущества он получит с приобретением того или иного товара.

Так, предлагая более дорогой и более качественный ковер, расскажите, что он лучше сберегает тепло, что у него более комфортная поверхность, по нему приятно ходить босиком, что на нем невозможно поскользнуться и упасть, он обладает отличными звукоизолирующими свойствами по сравнению с другими коврами - все это очень важные преимущества. Для сравнения обратимся к техническим параметрам нашего гипотетического ковра: грязеотталкивающая поверхность, вес составляет 1,7 кг на м2, сделан из 100 %-ной нейлоновой нити и т. д. Все эти параметры указаны на обратной стороне ковра. Теперь вы чувствуете разницу в описаниях?

Делайте упор на ценности апгрейдов

Предложение апгрейда - своего рода уловка при совершении сделки. Покупатели не любят, когда им предлагают апгрейд, ведь они уже "влюбились" в какой-то определенный товар. Даже не пытайтесь в такой ситуации продать им что-то другое, пусть и лучшего качества! Тем не менее, апгрейды несут в себе определенные ценности для покупателя, то есть краткосрочные и долгосрочные преимущества.

Рассмотрим их более подробно. Краткосрочные преимущества - это когда клиент получает то, что он действительно хочет, и ему нравится обладать этой вещью прямо сейчас. Долгосрочные преимущества - апгрейд выглядит привлекательно для более длительного периода эксплуатации (по сравнению с так называемым "базовым" продуктом), и его не потребуется менять в обозримом будущем. В дополнение можно сказать, что если клиент ставит перед собой задачу в дальнейшем продать дом с готовым интерьером, то апгрейды - как раз то, что нужно, чтобы повысить продажную цену жилья.

Время слушать и время говорить

В процессе общения с клиентом можно настолько увлечься рассказом о преимуществах продукта, что элементарно "забыть" слушать. Вы не услышите, что вам говорит клиент. Как написано в одной книге: "У человека есть два уха и всего один рот. Поэтому, чтобы быть успешным в продажах, вы должны научиться пропорционально их использовать. Старайтесь слушать в два раза больше, чем говорить". Это общеизвестный факт, однако будьте объективны при оценке собственных способностей. Уверяем вас, что на свете не существует такого продавца, которому не надо учиться слушать.

Предложите Green Design

Green Design, то есть "зеленый", экологичный дизайн. Последнее время очень популярны продукты с таким обозначением (метка зеленого цвета), особенно в секторе ковровых покрытий. Сегодня люди хотят быть ответственными перед окружающей средой, поэтому выбирают те продукты, которые в один прекрасный день не окажутся на свалке промышленных отходов. Хорошие новости состоят в том, что все больше производителей ковровых покрытий разрабатывают и внедряют "зеленые" технологии. "Зеленое" движение по всему миру - реальность. Думайте "экологично", предлагайте вашим клиентам продукты с зеленой меткой.

Используйте любую возможность

Ну вот, это случилось. Клиенту нравитесь вы и товар, который ему предлагается. "И что теперь?" - спросите вы. А вот теперь лучшие продавцы предлагают апгрейды таким образом, что не вызывают раздражения у клиента. На этой стадии покупатель настолько очарован вашими манерами, знанием товара и ассортиментом магазина, что благосклонно относится к апгрейду. Более того, вместе с апгрейдом вы можете продать сопутствующие товары (клей для укладки, различный инструмент, плинтус и т. д.), и вас же еще будут благодарить за это. О вас расскажут друзьям и знакомым, и, будьте уверены, покупатель вернется к вам, когда ему понадобится приобрести еще что-то.

Все вышеперечисленные приемы и секреты продаж добавляют ценности не только вам лично, но и компании в целом. Тем не менее не стоит заблуждаться в мысли, что вы уже усвоили все, что узнали из нашей статьи. Профессионализм в продажах и креативность в дизайне совершенствуются на протяжении всей жизни. Те приемы, которые мы описывали, позволят вам найти свой собственный путь к успеху, выработать собственный стиль. С каждой успешной продажей вы все лучше станете понимать своих клиентов и находить с ними общий язык.

Перевел Роман Хабургаев
Аннет Кальяри, National Floor Trends Magazine