Секреты продаж напольных покрытий

Во-первых, посмотрите, как у вас выставлены товары. Как они сгруппированы - по производителю, категории или стилю? Ваши берберские ковры с петлистым ворсом выставлены рядом с покрытиями, имеющими другую текстуру, чтобы все товары одного производителя были представлены в одном месте? Или вы выставляете все берберские ковры отдельно? Задайте себе вопрос: "Если бы я ничего не знал об этих товарах, насколько уверенно я мог бы самостоятельно выбрать напольное покрытие?"

Я побывал во многих магазинах и пришел к выводу, что в лучших из них товары расставлены по категориям, а не по производителю. Продавцы выбирают категории, которые соответствуют либо стилю оформления домов своих клиентов, либо стилю товаров.

В этих магазинах продавцам рекомендуют узнать что-нибудь о клиенте, прежде чем подвести его к товару. Например, они могут спросить: "расскажите о том, как оформлена ваша комната? В формальном стиле или в повседневном?" Ответа на этот вопрос вполне может быть достаточно, чтобы отбросить половину предлагаемых вами товаров, но это спасет покупателя от перегрузки избыточной информацией.

После нескольких дружеских вопросов продавец может сказать: "Судя по тому, что вы мне рассказали, мне кажется, что вам могут подойти четыре-пять предлагаемых нами вариантов. Давайте я вам их покажу". Представьте себе, какое облегчение испытывает ваш клиент: "Этот продавец знает, что мне нужно. Он мысленно перебрал все эти варианты напольных покрытий и выбрал только те, что мне подходят. Отлично!"

Однако помимо перегрузки от количества товаров существует еще перегрузка от обилия технических характеристик. Они тоже могут вызвать когнитивный диссонанс. Клиентов запутывает профессиональный жаргон или любые термины, с которыми они незнакомы. Если вы спросите у них: "Вам нужно 50 или 60 унций на квадратный метр коврового покрытия?" - поймут ли они, что вы имели в виду?

Я на практике пользуюсь таким простым правилом: никогда не говорить клиенту больше, чем ему нужно знать для принятия решения. Это вовсе не значит, что клиенту нужно показать только один образец. Они хотят покупать, но они не хотят, чтобы им навязчиво продавали. Они "покупают", когда выбирают из нескольких вариантов. Именно поэтому мудрый продавец предлагает четыре или пять вариантов в рамках обозначенного ценового диапазона.

Такая возможность сравнить товары - когда выбор достаточно невелик, чтобы его можно было охватить умом - на самом деле повышает возможности клиента по принятию решения. Чисто психологически, клиенты хотят сравнить и выбрать самостоятельно. И это совершенно противоположная ситуация по сравнению с когнитивным диссонансом, подавляющим способность принимать решения.

Критерии различия

Клиенты в особенности любят сравнивать яблоки с яблоками, а апельсины с апельсинами. Однако если одно яблоко ничем не отличается от другого, то единственным критерием является цена. Продавец, который позволяет клиенту подумать о том, что единственным различием между двумя напольными покрытиями является цена, на самом деле не продавец, а просто приемщик заказов. Ваши продавцы никогда не должны допускать сравнения яблок с яблоками. Вместо этого они должны рассказать клиенту об отличительных характеристиках каждого образца, чтобы клиент мог сравнить все значимые факторы, а не только цену. Тут встает еще одна сложная задача: как объяснить клиенту тонкие различия между товарами и при этом его не "перегрузить".

Во время одного исследования участникам предложили сделать выбор между ручкой фирмы Cross (которая стоила 30 долларов, однако цена не была указана) и купюрой в 5 долларов. "Вы можете выбрать либо одно, либо другое. Что вы выбираете?" (Если бы я предложил вам выбрать, что бы вы выбрали?) Около 80 % клиентов выбрали купюру в 5 долларов. Затем исследователи добавили третий вариант для выбора, дешевую пластиковую ручку. После того, как участникам еще раз предложили сделать выбор, 80 % выбрали ручку Cross. В чем причина перемены? Участники поняли ценность ручки Cross только тогда, когда смогли непосредственно сравнить ее с дешевой пластиковой ручкой.

Как вам научить своих продавцов этому принципу и помочь клиентам понять ценность товара? Во-первых, нужно, чтобы они поняли, что клиенты не могут осознать большую часть качественных различий между двумя образцами коврового покрытия, просто взглянув на них (так же как участники эксперимента могли понять разницу между ручкой Cross и пластиковой ручкой). Продавцы напольных покрытий должны ярко и доступно описать характеристики, отличающие один образец от другого. Задачей продавцов является создание ценности в голове клиента.

Во-вторых, научите своих продавцов тому, что существуют четыре категории товаров: рекламные товары, специализированные товары, ходовые товары и товары для украшения. (Разумеется, их не нужно так обозначать на полках в торговом зале). Вам необходимо разделить товары на эти четыре категории по следующим причинам:
1) они позволяют продавцам повысить способность покупателей выбрать лучшее напольное покрытие;
2) вам нужно установить разные наценки для каждой категории. Применять одну наценку для всех товаров - не самая правильная идея. Даже крупные магазины уцененных товаров, известные своими низкими ценами, не продают все товары с одинаково низкой наценкой.

Давайте поподробнее рассмотрим, что собой представляют эти четыре типа товара:

1) рекламные товары привлекают покупателей в ваш магазин. Рекламируйте их без указания стоимости укладки, чтобы можно было указать более низкую цену. Они создают у ваших клиентов впечатление, что вы весьма конкурентоспособны;

2) специализированные товары являются нестандартными или уникальными. Они нечувствительны к наценке, поэтому на них можно установить более высокую наценку. (Если клиент очень хочет именно это, он заплатит столько, сколько скажете). Если этим товаром торгуют многие конкуренты и этот товар популярен, вы можете сделать его рекламным;

3) ходовые товары - это ваш хлеб с маслом, ваши "лошадки", так как именно они больше всего нравятся вашим продавцам и покупателям. Обычно эти товары составляют лишь 20 % всего ассортимента, но приносят 80 % дохода. Установите хорошую наценку, но не слишком высокую.

4) товары для украшения интерьера - это такие товары, которые выставлены в торговом зале, но еще ни один покупатель их так и не купил. Их не следует убирать с витрины, поскольку они могут выполнять весьма важную задачу. Одна подгруппа таких товаров включает самые дорогие напольные покрытия с характеристиками класса люкс. Установите для них высокую наценку. (Неважно, насколько высокую, вы их все равно не продадите). Вторая подгруппа включает товары, которые пользуются меньшим спросом из-за цвета, износоустойчивости или моды, и при этом не в последнюю очередь из-за цены. (Их мы вообще не учитываем).

Если вы расположите обе группы товаров для украшения интерьера поблизости от ходовых товаров, продавцы смогут убедительно продемонстрировать преимущества последних. Таким образом, товары для украшения интерьера помогают избежать когнитивного диссонанса и на самом деле способствуют принятию решений клиентами (Такое расположение групп товаров рядом друг с другом является частью искусства торговли).

Когда вы расставляете товары в вашем магазине, воспользуйтесь этими опробованными базовыми принципами. Снижайте наценку для чувствительных к цене позиций и увеличивайте для товаров, нечувствительных к цене. Указывайте цену за квадратный фут для всех товаров, чтобы покупателям было легче сравнивать цену для различных типов напольных покрытий, например, дерева и коврового покрытия, керамической плитки и винила.

Не указывайте цену, оканчивающуюся на 95 или 99 центов, вместо этого последними цифрами ставьте три или семь (например, 1,43 доллара за квадратный фут). Эти цифры создадут у покупателей впечатление того, что вы снизили цену до максимума, а не округлили до 1,49 доллара. Кроме того, установите ценник на каждый товар. Покупатели, особенно женщины, не доверяют магазинам, в которых цена на некоторые товары не указана. Цена помогает им начать выбор покупки без продавца.

И используйте отпечатанные ценники. Ценники, написанные от руки, создают впечатление, что вы установили цену случайно, и значит можно поторговаться. Для ходовых товаров указывайте цену с подложкой и стоимостью укладки, если это возможно. Покупатели-женщины терпеть не могут скрытых расходов и дополнительных наценок. Гораздо проще потом снизить цену, чем повысить. Указывайте на ценнике цену "в месяц": "1000 квадратных футов этого коврового покрытия обойдутся вам в 39 долларов в месяц". Отвлеките внимание от общей цены.

У вас есть специальная зона для товаров со скидкой? Я советую выделить. Клиенты обожают сравнивать товары со скидками с другими товарами. Ограничьте их выбор. Для меня радость от торговли напольными покрытиями заключается в том, что я уверен, что когда я использую проверенные принципы увеличения объема сбыта, я помогаю клиенту выбрать именно то напольное покрытие для дома или офиса, которое он и хотел. Моей целью является не обман клиента, а помощь в выборе того, что будет доставлять ему радость в ближайшие годы. Я знаю, что лучше всех смогу обслужить клиента, поэтому я очень стараюсь представить товар в самом лучшем виде.

Я хочу, чтобы клиент был счастлив, и я хочу, чтобы мне нравился тот человек, которого я каждое утро вижу в зеркале в ванной. А вы?

Перевел Олег Чуйков. При переводе сохранен оригинальный стиль автора.
Сэм Аллман - Президент Allman Consulting and Training, декан Mohawk University. Консультант, тренер, автор большого количества книг о продажах напольных покрытий, тимбилдинге, менеджменте. Автор множества аудио- и видеопрограмм на вышеозначенные темы. Всемирно признанный эксперт в своей области.