10 правил увеличения объемов продаж

Правила продаж включают в себя четыре основных момента:

1) когда уместно применять воздействие;
2) где уместно применять воздействие;
3) к кому следует применять воздействие;
4) как следует применять воздействие, чтобы достичь желаемого результата.

В нашей войне за увеличение продаж Правила крайне важны, так как они описывают последовательную, понятную и многократно повторимую модель поведения продавца во время продажи товара покупателю.

Чтобы быть эффективными, Правила должны быть тщательно разъяснены продавцу, и эти Правила обязательно должны включать в себя различные варианты поведения в зависимости от ситуации.

Спросите себя: "По каким правилам работают мои конкуренты?" Они просто снижают цены? Согласно последним исследованиям, вопрос цены всегда второстепенен для большинства покупателей напольных покрытий. Покупатели готовы тратить больше денег на качественный продукт. Предлагая низкую цену, вы минимально воздействуете на алгоритм принятия решения о покупке. Так какое еще существует оружие в арсенале продавца кроме низкой цены? Как насчет вас, вашего поведения? Какая ваша стратегия?

Предлагаем вашему вниманию 10 Правил. Некоторые могут показаться очень простыми, но если вы или ваш персонал будете придерживаться этих Правил, я уверен, что вы значительно увеличите прибыль. Вы выиграете войну за покупателя, особенно когда ваши конкуренты "зациклились" на неэффективной стратегии снижения цены на товар.

Правило 1

Приветствуйте покупателя улыбкой в течение первых 20 секунд после его прихода в магазин. Заняты вы или нет, улыбайтесь любому новопришедшему клиенту. Ведите себя так, как будто вы очень рады тому, что он/она зашли именно в ваш магазин. А теперь припомните, почему покупатели быстро уходят из магазина? Уходят они, как правило, по причине невнимательности и безразличия со стороны персонала в торговом зале.

Правило 2

Дайте клиенту почувствовать, что он контролирует ситуацию. С психологической точки зрения это очень важно. Если клиент почувствует, что им манипулируют, контролируют его или заставляют что-либо сделать, то он обязательно уйдет. Помогите покупателю почувствовать, что он контролирует ситуацию, спросив его разрешения помочь ему: "Можно задать вам несколько вопросов?", Могу ли я привлечь ваше внимание?", "Удобно ли вам сейчас со мной поговорить?"

Покупатель всегда будет чувствовать контроль над ситуацией, если вы предложите несколько вариантов товара (но никогда не предлагайте слишком много вариантов, это может сбить с толку любого покупателя). "На основании того, что вы мне сказали, я думаю, что у нас есть четыре или пять вариантов товара, которые отлично вам подойдут. Вы позволите мне показать их вам?" Клиент будет чувствовать, что у него все под контролем, если вы будете больше времени тратить на задавание вопросов и выслушивание ответов, чем просто говорить покупателю, что он должен у вас купить.

Правило 3

Продавайте то, что хотят купить покупатели, а не то, что хотите продать им вы. Продавец обязан нейтрально относиться к продукту. Исследования показывают, что когда у продавца появляются несколько любимых продуктов, то объемы продаж падают. Помните, хороший продавец продает то, что хотят покупатели, а не то, что, по мнению продавца, клиент должен купить. Следование этому правилу также позволяет покупателю чувствовать, что у него все под контролем.

Правило 4

Никогда не говорите с покупателем более 30 секунд, не задав ему при этом ни одного вопроса. Слушать, что тебе говорят, всегда сложно. Лучшие продавцы умеют поддерживать постоянный диалог с покупателем путем попеременного задавания вопросов и выслушивания ответов на них. Если вы говорите слишком много, клиент не будет чувствовать своей вовлеченности в процесс. Почему это так? А все потому, что покупатель чувствует контроль над ситуацией тогда, когда говорит он, а вы выступаете в качестве слушателя.

Правило 5

Дайте покупателю пространство, если он нуждается в нем. Будьте внимательны, - если по манере поведения покупателя, по языку его тела вам станет ясно, что человеку требуется пространство, дайте его. Понаблюдайте за покупателем (но таким образом, чтобы человек не испытывал дискомфорта). Покупатель скажет вам (как правило, невербальным способом), что наступил момент для плодотворного общения.

Пока клиент осматривается в вашем магазине, время от времени задавайте ему вопрос, таким образом вовлекая его в диалог, который в конечном итоге приведет вас к продаже. Пространство, свобода действий также дает покупателю чувство контроля над ситуацией. Успешные продавцы всегда услужливы, предупредительны с покупателем, при этом без нахальства или подавляющего стиля в поведении.

Правило 6

Постарайтесь узнать у покупателя, как он представляет себе дом/квартиру своей мечты, в чем состоит концепция. Большинство продавцов не задают достаточного количества вопросов покупателям. Помните, что покупатели принимают решение о покупке, так сказать, в трех направлениях: дизайн, технические характеристики и цена. Что же из перечисленного самое важное? Все зависит непосредственно от данного конкретного покупателя. Чем больше вы зададите правильных наводящих вопросов, тем выше ваши шансы закрыть сделку. Вопросы - ваш самый важный "инструмент" в процессе продаж.

Правило 7

Никогда не начинайте презентацию, пока не узнаете все запросы и желания покупателя. Самая большая ошибка, которую делают продавцы, это когда они начинают рассказывать о товаре, предварительно не выяснив, что хочет клиент. Покупатель может сказать: "Я бы хотел посмотреть, какие берберские ковры у вас есть в наличии". Большинство продавцов ответят так: "Конечно, идите за мной, и я покажу вам, что у нас есть". А вот фраза, которую должен был произнести продавец: "Чтобы я лучше понял ваши запросы, расскажите мне, почему берберские ковры так вас привлекают?"

Правило 8

Старайтесь узнать, как зовут вашего покупателя и где он живет. Представьте ситуацию: покупатель вошел в ваш магазин и начинает ходить по выставочному залу. Он не задает вопросов, ему не требуется помощь продавца. Если вы позволите этому человеку уйти без покупки, или хотя бы не узнаете, как его зовут и где он живет, значит, вы потерпели неудачу. Обладая такой информацией, вы можете укрепить и развить вашу "связь" с клиентом. Вы должны уметь действовать в ситуациях, когда человек не готов сделать покупку при первом визите в ваш магазин. Как же вам узнать, как зовут покупателя и где он живет? Все просто, задайте следующий вопрос: "Мистер Иванов, если у нас появится товар, который может понравиться вам, или же у нас будет проходить акция на товар, вы позволите мне сообщить вам об этом? Вы не будете против, если я попрошу назвать ваш номер телефона, чтобы я мог проинформировать вас?"

Правило 9

Вешайте ценник на все товары таким образом, чтобы они были заметны; покупатель должен иметь возможность сравнивать, не прибегая к помощи продавца. Данная стратегия также позволяет покупателю ощущать контроль над ситуацией. Покупатели считают, что если на товарах в магазине нет ценников, то это значит, что магазин пытается что-то скрыть. Доверие потеряно. Продавец вынужден тратить больше времени на поиск цены на тот или иной товар, чем клиент.

В этой ситуации покупатель не может правильно оценить товар без помощи продавца. Помните, что покупатель использует цену в качестве элемента сравнения. Имейте ввиду, что клиенты помнят все цены на понравившиеся товары. Как сказал один покупатель: "Иногда они выставляют цену на квадратный метр, а иногда на погонный. Это очень раздражает, так как я не могу провести сравнение".

Правило 10

Пребывание покупателя в вашем магазине должно быть приятным и запоминающимся. "Отличный магазин!", - вот что должен говорить покупатель своим друзьям и знакомым после посещения вашего магазина. Опыт - основа всего. Будьте спокойны, задавайте правильные вопросы, сфокусируйтесь на пожеланиях клиента.

Если клиент покупает что-то у вас, вы должны быть уверены, что продаете правильный продукт, и укладка пройдет без проблем. Покупатель должен почувствовать, что вы заботитесь о нем, и в таком случае он обязательно расскажет о вас своим знакомым. Вы делаете опыт клиента запоминающимся. Вы не управляете продажами, вы управляете отношениями.

В продажах, как и на войне, победитель забирает все. Попытайтесь оценить, что вы можете еще сделать для продажи, которая почти закрыта? Действительно, времена сейчас непростые, покупателей немного. Мы все должны "поправиться", мы должны закрывать больше сделок. Если вы будете "закрывать" хотя бы на одного человека больше, тем самым вы повысите объем продаж на 33 %. Если вы будете следовать описанным выше Правилам, то вы сможете "закрывать" еще больше сделок. Так пусть же покупатели работают на вас!

Сэм Аллман
Перевела Наталья Уткина, при переводе сохранен оригинальный стиль автора.