Кто ваш покупатель?

Я работал с одним startup-проектом и помогал их торговому персоналу стать более продуктивным. Когда я наблюдал за тем, как тренеры обучают новичков, я был поражен, что они абсолютно не понимают, как их действия и поступки влияют на клиентов. И неважно, говорим ли мы про продавца-мужчину или женщину. Поверьте. Это только подтверждает, насколько важна роль продавца в продаже. Я видел, как покупатели теряли интерес, закатывали глаза, просто выходили из магазина или даже лгали в ответ на слова или действия продавца, а тот потом начинал обвинять во всем своего клиента.

Настоящие продавцы постоянно начеку, они наблюдают, как именно влияет процесс продаж на их клиентов. Они внимают всеми органами чувств. Они проверяют как свое послание, которое отсылают клиенту, вербальное и невербальное, так и обратную связь, которую получают. Когда они замечают, что их слова или поступки не производят должного действия, они начинают подстраиваться, оттачивая свой подход к клиенту и презентацию товара, чтобы удовлетворить конкретного покупателя, которого они обслуживают на данный момент.

Существует огромная разница в процессе продажи товара человеку другого пола. Об этом уже много писалось в последнее время, но я не вижу, чтобы что-то менялось. Да, женщины совершают от 3/4 до 4/5 или даже больше покупок в индустрии напольных покрытий, но большая часть продавцов в этом бизнесе - мужчины. Очевидно, что мужчины должны осознавать, как их продажи влияют на женщин. С таким же успехом женщины должны понимать, как их врожденные предпочтения влияют на продажи мужчинам. Клиенты и деньги могут быть потеряны из-за людей, которые этого не осознают.

Как хорошо вы понимаете покупательские предпочтения клиентов противоположного пола? Как хорошо вы понимает е противоположный пол? Как хорошо вы понимаете своего покупателя? Гуру по менеджменту Том Питерс говорит: "Мужчины и женщины отличаются, очень отличаются, то есть не имеют с-о-в-е-р-ш-е-н-н-о ничего общего. Мужчины не имеют ни малейшего представления о женщинах". Я могу добавить, что я также видел, что многие женщины так же бестолковы, когда речь идет о понимании мужчин. Они, возможно, понимают мужчин лучше, чем мужчины понимают женщин, но стратегии продаж, которые они используют, этого не показывают.

Как напоминает Джон Грэй в книге "Мужчины с Марса, женщины с Венеры", женщины ценят любовь, красоту, общение и отношения. Понимание женщиной себя идет через ее чувства. Общение имеет чрезвычайное значение для женщины. Женщина хочет чувствовать, что ее понимают. Поэтому женщины любят разговаривать о людях, чувствах и отношениях. В своей книге Грэй говорит, что мужчины ценят власть, компетентность, эффективность и достижения.

У мужчины чувство собственного "я" характеризуется получением результатов. Самое страшное для мужчины - это показаться некомпетентным. Мужчинам сложно провести границу между советом и помощью именно из-за этого страха. Мужчины любят говорить о бизнесе, деньгах и спорте. И не только ценности отличают мужчин и женщин, их стиль покупательского поведения тоже отличается. В этом и состоит проблема: многие люди продают то, что они сами хотят купить, и они подразумевают, что другие люди при совершении покупки руководствуются теми же мотивами, что и они сами.

Нужно всегда помнить об основных правилах продажи: клиент покупает исходя из своей мотивации, не вашей. Именно поэтому истинный продавец всегда наблюдателен: он слушает и смотрит, как покупатель отвечает, с тем чтобы подстроить свой стиль продаж, чтобы он соответствовал уникальному покупательскому стилю данного клиента. Как часто говорилось, "секрет продаж состоит в том, чтобы продавать так, как каждый клиент хочет покупать".

Женщина совершает покупку, руководствуясь чувствами, мужчины более сосредоточены на фактах. Мужчины решают быстро, женщины долго размышляют. Женщины не принимают необдуманных решений; возможно, с женщиной-покупателем вам придется встретиться несколько раз. Для того чтобы принять решение, женщине требуется много времени, но как только оно принято, она сразу завершит процесс покупки. Мужчины могут больше волноваться по поводу продукта, нежели подхода продавца. Женщинам, возможно, требуется другое соотношение дружелюбности продавца и информации о продукте.

На моих семинарах я делю у частников по полу и прошу каждую группу рассказать противоположной о том, как они хотят, чтобы к ним относились в качестве покупателя. Возможно, вашей компании тоже будет полезно сделать такое же упражнение со своим коллективом. Самый меньший результат будет в том, что они хотя бы осознают, что такая проблема существует, и (надо надеяться) перестанут быть такими невежественными. Итак вот, что предлагают группы.

Когда покупатель - женщина

1. Относитесь к ней серьезно. У нее есть средства и возможности купить все, что она захочет. Не рискуйте продажами и не давайте ей понять, что ей нужно посоветоваться со своей второй половиной перед тем, как она потратится на новый пол.

2. Детально расскажите ей о ваших продуктах и услугах. Помогите ей понять ценность того, что она покупает. Она обменяет свои доллары на ваши товары или услуги, если будет понимать, что их ценность превосходит оценку в долларах.

3. Будьте терпеливыми. Не наседайте, не торопитесь, не используйте специальные манипуляционные техники.

4. Слушайте. Взаимодействуйте. Чем больше, тем лучше. Не теряйте фокус и делайте вид, что все, что говорит ваш клиент, очень интересно.

5. Используйте эмоциональные слова и слова, обозначающие чувства. Напомните вашей покупательнице, каким красивым будет ее пол и как легко будет за ним ухаживать.

6. И, наконец, избегайте советов, если только вас об этом не попросят. Помните, "рассказ - это не продажа".

Когда покупатель - мужчина

1. Знайте свой продукт. Станьте экспертом в своей области. Научитесь рассказывать обо всех характеристиках и преимуществах всех продуктов, которые вы продаете.

2. Действуйте уверенно. Это станет просто, если вы изучите свои продукты и основания, на которые они укладываются.

3. Будьте открыты и детальны. Не задавайте больше вопросов, чем необходимо.

4. Используйте юмор. Слушайте и говорите о том, о чем нравится говорить вашему клиенту.

5. Уменьшите эмоциональную окраску речи. Напомните своему клиенту о его компетенции и его способности добиваться результатов.

Мы должны постоянно напоминать другим, что мужчины и женщины думают по-разному, общаются по-разному и совершают покупки, руководствуясь разной мотивацией. У него есть цель и он хочет, чтобы была совершена сделка, ей интереснее создать отношения. Женщины налаживают связи в каждом месте, в котором они появляются.

Однако не надо считать, что вы знаете мотивацию вашего клиента только потому, что знаете, что он мужчина или женщина. Исключения только подтверждают правила. Не забывайте о том, как ваши действия влияют на вашего покупателя. Изменяйте свой подход, когда видите, что он не работает. Не теряйте продажи только из-за того, что вы или ваша команда не понимаете, кто совершает покупку. Одни словом, не будьте невежественными.

Сэм Аллман, NFT

ещё по теме:
10 правил увеличения объемов продаж
Хороший ассортимент - путь к успеху!