Торговля напольными покрытиями через Интернет

Если ежегодный рост обычной торговли составляет 5-7 % в год, то темпы прироста интернет-продаж находятся на уровне 20-30 %, а в некоторых регионах достигают 30-40 % в год. Исследователи отмечают, что кризис не только не оказал негативного влияния на динамику рынка онлайн-покупок, но во многом способствовал ускорению его развития.

Согласно социологическим опросам, более половины тех, кто сделал покупки в интернете в ушедшем году, начал пользоваться этим инструментом совсем недавно. Люди все больше доверяют интернет-магазинам, увеличивается число покупок. При оплате растет популярность использования кредитных карт и электронных платежей, и покупатели уже не боятся совершать предоплату.

Точных данных по объему рынка интернет-торговли в России нет по причине отсутствия отчетности, но встречаются разрозненные цифры от ряда международных и российских финансовых и аналитических организаций, исходя из которых можно составить общую картину. В целом по 2012 году аналитики предполагают объем рынка интернет-торговли на уровне 300 млрд рублей, что на 15 % больше, чем в 2011 году. В 2013 году ожидается рост на 16-17 %. В дальнейшем, по мере развития рынка, темпы прироста будут закономерно уменьшаться, но это не помешает рынку вырасти до 500 с лишним млрд. рублей в 2017 году.

Естественно, самыми "продвинутыми" дистанционными покупателями являются жители Москвы и Санкт-Петербурга, на их долю приходится около 60 % всех продаж в сети. Но интернет-торговля в регионах растет достаточно хорошими темпами. Онлайн-покупки активно осваиваются пользователями Татарстана, Самарской области, Новосибирска и других регионов. Вообще-то, что касается интернета, то без его участия сейчас совершаются мало какие покупки. Прежде чем пойти в магазин, в том числе и за товарами первой необходимости, потребитель может ознакомиться с характеристиками продукта в интернете. К тому же все чаще бывает, что о существовании нового товара потребитель узнает не из телевизионной рекламы, а опять же из сети, причем имеет возможность тут же поподробнее изучить новинку. И только потом решает, где ее купить. Поэтому граница между реальной и виртуальной торговлей постепенно стирается.

Какие товары активнее всего продаются и покупаются через интернет? Если опустить такие очевидно популярные продукты, как туристические путевки, авиа- и ж/д билеты, электронные книги, канцтовары и музыку, фильмы, а также оплату услуг связи, интернета и аналогичное, а выбрать более "материальные" вещи, то оказывается, что довольно распространенными приобретениями дистанционного характера являются электро-товары, компьютеры и комплектующие, мелкая и крупная бытовая техника, мебель, одежда, предметы галантереи, косметика, парфюмерия и многое другое.

Среди строительных и отделочных материалов популярностью покупки через интернет чаще всего пользуются готовые изделия, оценка качества которых доступна рядовому потребителю без привлечения специалистов: это межкомнатные двери, ванны, санфаянс, душевые кабины, смесители, обои, керамическая плитка, клеящиеся пленки, лаки, краски, клеи, разнообразная фурнитура, а также напольные покрытия, плинтусы, пороги и т. д., то есть то, что, согласно международной практике принято относить к категории товаров DIY.

Согласно исследованиям Morgan Stanley Research и Euromonitor, проведенным еще в 2011 году, товары DIY занимали в общей структуре российской интернет-торговли около 7 %. По их прогнозам, в дальнейшем эта доля будет уменьшаться (в частности, до 5 % в 2016 году), но не из-за падения интереса покупателей к этой группе товаров, а из-за роста продаж других продуктов, более удобных в дистанционном приобретении. К этой категории относятся одежда, мебель, товары для дома и др. Верными ли окажутся эти прогнозы - покажет время.

Рулон ковролина… уже в корзине

Что же касается таких материалов, как напольные покрытия, в чем удобство их покупки через интернет? В строительных магазинах так часто можно увидеть задумчивых и даже озадаченных посетителей, подолгу разглядывающих и ощупывающих товарные образцы, что довольно сложно себе представить покупателя, который, сидя перед монитором, одним нажатием кнопки решает вопрос столь сложного выбора.

Стоит отметить, что перечень плюсов при покупке напольных материалов через интернет практически такой же, как и при покупке любого другого товара.
Во-первых, это экономия сил, времени и денег (как на цене товара, так и на транспортных расходах).
Во-вторых, более широкий ассортимент интернет-магазина сочетается с удобством поиска информации - материалы могут быть отсортированы по цене и подразделяться на несколько групп: по классам износостойкости, цветовой гамме, брендам, стране происхождения и т. д. И в третьих, обилие ассортимента не мешает потребителю в спокойной и удобной обстановке собрать всю необходимую информацию и зафиксировать ее в лучшем виде - записать на бумаге или отсканировать, сохранить в компьютере текст или гиперссылки.

Но и минусы, безусловно, тоже есть. Они подстерегают покупателя даже в том случае, если интернет-магазин абсолютно благонадежен, хотя и нельзя снимать со счетов возможность попадания в критические ситуации типа откровенного обмана, мошенничества, безответственности и халтуры и т. д. Главный риск при покупке такого важного отделочного материала, как напольное покрытие, - это ошибочное восприятие его внешнего вида и текстуры.

Цветопередача интернет-фотографий часто оставляет желать лучшего. Реальный вид покрытия, его узора и того, как оно будет смотреться на полу в помещении, иногда трудно оценить даже вживую, не говоря уже о том, чтобы сделать эту оценку, ориентируясь на цифровое изображение. Особенно это касается натуральных материалов.

Случается, что приобретенные паркетные планки, доски или щиты из натуральной древесины (особенно экзотической) по цвету или оттенку отличаются от витринного образца, а и иногда - даже друг от друга. Это "маленькое" несоответствие поставщики называют термином "естественный разнотон", который по большому счету ничего не объясняет и тем более не улучшает настроения покупателя. Второй риск также относится к зрительным искажениям, но касается качества материала.

Бывает так, что на фотографии покрытие смотрится выгодно и "дорого", впечатление может усиливаться, если производитель - известный, и цена соответствующая, а в действительности внешний вид материала при всем его качестве окажется примитивным, не имеющим ожидаемого эффекта.

Наконец, в партии, заказанной дистанционно, могут оказаться бракованные листы или детали. Этот риск присутствует в любом случае, даже если покупать материал в магазине, просто в ситуации с интернет-оплатой вопросы разрешения проблемы, обмен бракованного товара или возврат денег займут больше времени и потребуют большей выдержки.

В интернете помимо самих товаров можно найти и массу советов о том, как правильно эти товары покупать. Общий их смысл сводится к тому, чтобы обращаться только к крупным и проверенным поставщикам, не "покупаться" на откровенно низкие цены, не спешить с выбором, а также запастись юридическими знаниями о правах потребителей.

Если пользоваться алгоритмом совершаемых действий, то любая покупка осуществляется в четыре стадии: выбор, заказ, оплата и доставка. Выше мы уже говорили о том, что поскольку очень многие магазины имеют как торговые точки, так и интернет-сайты, процесс покупки плавно размывается между виртуальными и реальными действиями людей. Потребители могут прийти в шоу-рум и посмотреть на товар, но заказать его через интернет. Или наоборот - посмотреть в интернете, выбрать несколько вариантов, удостовериться в квалификации персонала и нужном уровне цен в конкретном магазине, после чего поехать туда за покупкой и оплатить ее, а доставку можно осуществить как собственными силами, так и силами продавца.

Для самых осторожных покупателей можно посоветовать предварительный выбор сделать на интернет-сайте, окончательный - в магазине, там же оформить заказ, подождать, когда его привезут, проверить заказ на полное соответствие и только потом оплатить покупку. Правда, такой идеальный алгоритм не всегда удается осуществить, потому что не каждый продавец дает своим покупателям полный карт-бланш в принятии решения о последовательности действий.

Иногда можно наткнуться на жесткие условия по предоплате ("вечером деньги - утром стулья") или дополнительные условия по доставке товара, его замене и так далее. Неудобства могут проистекать как из принципиальной позиции магазина, так и по причине обыкновенной плохой организации ведения бизнеса.

Продажи в интеренет. Выходить или не выходить?

Аналитики рынка, изучающие тенденции торговли в интернете, в том числе напольными покрытиями, с удивлением отмечают, что в нынешний цифровой век далеко не все продавцы оценили преимущество онлайн-продаж. Одной из причин, как полагают эксперты, является банальная лень и привычка к использованию проверенных инструментов в работе. Второй причиной выступает боязнь осваивать что-то новое и опасения, что издержки на интернет-продвижение превысят возможные выгоды. Действительно, для продавцов, как и для покупателей, интернет-торговля также имеет свои плюсы и минусы, которые обозначены в таблице.

Если у компании нет своей службы доставки, то возникают издержки контроля за своевременностью доставки курьерскими службами и т. д. Неожиданных ситуаций и дополнительных трат при торговле через интернет может возникнуть немало. Если к этим проблемам не подготовиться соответствующим образом, то открытие магазина может привести к убыткам даже успешный off-line магазин. Кроме того, конкуренция в интернете отличается от "реальной" конкуренции. При наличии специфики у каждого конкретного рынка в любом случае интернет-конкуренция выше, а лояльность покупателей (они же на расстоянии) - ниже.

Но при всех озвученных трудностях для большинства игроков интернет-торговля сегодня не является экзотическим инструментом, напротив, это теперь лишь один из элементов общей стратегии развития компании или даже ее элементарного выживания.

Продажа полов. Консультация обязательна!

При подготовке данного материала специалисты ABARUS Market Research провели небольшой интернет-мониторинг, пытаясь получить ответ на вопрос, отличается ли продажа напольных материалов в интернете от торговли другими строительными и отделочными материалами, а также товарами для дома. Для этого были изучены 200 интернет-сайтов, продающих такие товары, как межкомнатные двери, мебель, сантехнику, лакокрасочные материалы (ЛКМ) и, конечно же, напольные покрытия (по 40 наиболее активных сайтов в каждой из пяти групп).

Наполнение сайта техническими возможностями не всегда позволяет строго отделить интернет-магазин от сайта-вывески (сайта-витрины). Для того, чтобы произвести отсев, было принято решение относить сайт к категории интернет-магазина в том случае, если совпадают по меньшей мере два условия: на все товары указаны актуальные цены и присутствует "автоматическая корзина" для покупок. Возможность электронной оплаты, как показало наблюдение, присутствует практически в каждом случае, где есть "корзина", впрочем, как и другие способы платежа - живыми деньгами, безналичным расчетом и т. д.

Что же касается онлайн-консультаций (в любом виде - по скайпу, в чате или по ICQ), то это, по всей видимости, не столько показатель сложности продаваемого товара и обязательной необходимости ведения бесед с покупателем, сколько вопрос технической оснащенности сайта.

Мониторинг показал, что самый активно продаваемый через интернет строительный материал - это сантехника. Возможность приобрести ванну, душевой бокс или унитаз-компакт нажатием кнопки присутствует практически в 100 % случаев. При этом сантехника редко соседствует с другими товарами - чистота ассортимента здесь составляет почти 100 %. Изредка продавец может предложить что-то смежное - керамическую плитку или специальную мебель для ванной комнаты. Тот факт, что сантехника - крупногабаритный товар, что тоже выступает в пользу покупки через интернет, то данный фактор вряд ли существенен.

Другие изученные нами товары - двери, мебель и напольные покрытия - тоже имеют немалый вес. По всей видимости покупателей сантехники привлекает дистанционный способ покупки потому, что на этом рынке много известных (чаще всего - иностранных) брендов, на которые с уверенностью можно ориентироваться при выборе. К тому же керамическая сантехника, ванны и душевые кабины чаще всего выпускаются в белом цвете, а потребитель хорошо себе представляет, как выглядит белая раковина. Возможно именно поэтому наличие онлайн-консультанта на сайтах, торгующих сантехникой, встречается нечасто - всего в 33 % случаев.

Второе место по популярности интернет-продаж заняла мебель и предметы интерьера. В консультациях здесь потребитель нуждается еще меньше, чем в случае с сантехникой - только 27 % сайтов предлагают покупателю "поговорить". Продавцы межкомнатных дверей, напротив, не прочь пообщаться с покупателями (38% из 40 сайтов), и примерно столько же магазинов предлагают тут же осуществить покупку. Остальные либо принимают заказы на изготовление (ждать которого можно от одной недели до месяца), либо исповедуют сложные принципы ценообразования (полотно плюс коробка плюс наличники плюс доборы и т.п.). Да, без консультанта рассчитать комплект необходимых дверных деталей трудно, причем консультация здесь нужна не столько "онлайн", сколько в виде абсолютно реального специалиста-замерщика.

Меньше всего через интернет продаются лакокрасочные материалы - 23 % сайтов - и также неохотно продавцы общаются с покупателями дистанционно - всего 8 % сайтов предлагают такую возможность. Такая низкая интернет-активность в данной категории объясняется более высокой квалификацией ЛКМ как отделочных материалов - все-таки это сложные химические продукты, поэтому выяснить их свойства, а также точно определить цвет (произвести колеровку) лучше всего непосредственно на месте, в торговой точке. Да и нести ведро краски, если покупка небольшая, не так тяжело.

Что же касается напольных материалов, то в плане распространения интернет-магазинов они заняли "золотую середину": почти 60 % сайтов предлагают положить понравившийся паркет или линолеум в виртуальную корзину. а вот по поводу онлайн-консультаций напольные материалы опередили всех - почти половина всех сайтов предлагают тут же обсудить все интересующие вопросы. а вопросов, как уже выяснилось выше, у покупателей напольных покрытий может быть очень много.

При этом отнести компании, торгующие напольными материалами, к монопродуктовым никак нельзя - по меньшей мере 40 % таких продавцов стараются сочетать сбыт полов с другими древесными (мебель, двери, лестницы, фурнитура, стеновые панели) или текстильными (ковры, занавески) товарами.

Краткий вывод относительно интернет-торговли напольными материалами можно сделать следующий. Как бы ни были успешны продажи через интернет, закрывать традиционные магазины напольных покрытий не целесообразно. Многие довольно крупные продавцы, торгующие покрытиями в сети, имеют одновременно несколько торговых точек, а в ряде случаев - и целую сеть, раскинувшуюся по всей стране. Кроме того, число off-line магазинов может увеличиваться.

И это неудивительно, ведь напольные покрытия - продукт не менее сложный, чем, например, многофункциональная гидромассажная ванна или дверь из инженерного массива. На этом рынке постоянно появляются новые материалы, характеристики которых полезно изучить и сравнить с уже хорошо известными. Все-таки напольное покрытие - это такой товар, который желательно хорошо рассмотреть и крепко подержать в руках, прежде чем иметь счастье ходить по нему ногами.

Вера Никольская

ещё по теме:
Секреты продаж напольных покрытий
Приемы продаж напольных покрытий
Оформление мест продаж напольных покрытий